IT Service desk v JIRA

Owned by Nikoleta Perry
Last updated: about 2 hours ago
4 min read

 

Zakládání bugů přes servis desk je důležité pro efektivní a strukturovaný přístup k řešení problémů. Servis desk slouží jako centrální bod pro zaznamenávání a sledování všech chyb a požadavků, což usnadňuje priorizaci a umožňuje rychlý přístup k informacím o aktuálním stavu bugů pro všechny členy týmu. Tímto způsobem je možné lépe sledovat pokrok, předcházet duplicitním hlášením a zajistit, aby byly problémy přiděleny odpovídajícím týmům.

Jak zadávat tickety přes IT Service desk

Naše centrum IT podpory vám umožňuje hned na začátku specifikovat, čeho se váš požadavek týká. 

Výběr požadavku

  1. Support request - vše s čím od nás potřebujete pomoct nebo poradit.

  2. Incident - akutní potíže s platformou - např. nemůžu načíst Portál, nefunguje platforma, někde se vypisuje chybová hláška, nebo se něco nechová podle očekávání.

  3. Feature suggestion - návrhy na nové funkce platformy nebo mobilní aplikace nově zadáváme přímo produktovému oddělení do ClickUpu přes tento formulář - https://forms.clickup.com/4728053/f/4g97n-13287/TWRSSUXRJKX1XQJQZD.

Zadání ticketu

Pokud tedy např. chci zadat support request po kliknutí na tuto možnost, se mi zobrazí formulář.

  1. Zde vidíte, jaký druh požadavku zadáváte, případně můžete vybrat jiný druh požadavku.

  2. Zde zvolíte, kdo ticket zakládá (můžete založit ticket i jménem vašeho kolegy).

  3. Do kolonky Subject vyplníte čeho se váš ticket týká.

  4. Do kolonky description vyplníte, popis vašeho problému nebo požadavku. V ticketu vždy uveďte co nejvíce informací tzn. na jakém zařízení se problém vyskytuje, operační systém, typ prohlížeče, čas a datum problému, kroky které jste vykonali a které vedly k problému. Správné a detailní zadání značně urychlí prověření vašeho problému. V popisu můžete přidávat linky, formátovat text nebo nám poslat nějakého hezkého smajlíka. Pokud chcete sdílet ticket s kolegou, můžete ho kdekoliv v textu označit tak, že napíšete @ a začnete psát jeho jméno a poté kolegu vyberete z nabídky, která se objeví.

  5. V poslední části formuláře můžete nahrát přílohu přes tlačítko Browse.

Velmi podobné je i zadávání incidentu. Zde jsou dva údaje k vyplnění navíc.

Zadání incidentu

  1. Zde vidíte, jaký druh požadavku zadáváte, případně můžete vybrat jiný druh požadavku.

  2. Zde zvolíte, kdo ticket zakládá (můžete založit ticket i jménem vašeho kolegy)

  3. Do kolonky Subject vyplníte čeho se váš ticket týká, do kolonky description vyplníte popis vašeho problému.

  4. Závažnost problému - zvolte, jak moc je problém který hlásíte závažný.

  5. Zde specifikujte, v jaké aplikace se chyba vyskytuje.

Notifikace a sdílení ticketu

Sdílet ticket je možné označením kolegy znakem @jménokolegy v popisu ticketu.

Další možnost ke sdílení ticketu se vám objeví po jeho založení. V pravé části rozhraní v sekci Shared with můžete vybrat kolegu nebo celou organizaci. POZOR není zde již žádné potvrzení této akce, pokud tedy vyberete kolegu nebo celou firmu (ISIC Czechia) bude automaticky přirazenému kolegovi nebo celé firmě odeslán email s informací o sdílení ticketu!

Po založení ticketu můžete vidět co se s ním dále děje přímo v Service desk rozhraní.

  1. Zde vidíte, v jakém stavu je váš ticket.

  2. Pokud si nepřejete dostávat notifikace ke svému ticketu, můžete je vypnout přepínacím tlačítkem notifications on/off

  3. Typ vašeho požadavku

  4. S kým sdílíte ticket

  5. Přes tuto kolonku, můžete přidat další kolegy ke sdílení ticketu.

Odpovědi a další komunikace

  1. Ve vláknu vašeho ticketu vidíte, jaké akce byli vykonány.

  2. Pokud chcete do ticketu po jeho založení doplnit text nebo přílohy, jednoduše je vložíte do komentáře pod ticketem. Přílohu vložíte přes tlačítko fotografie.

  3. Vše uložíte tlačítkem Save

Do rozhraní s vaším ticketem se dostanete jednoduše přes emaily, které k ticketům chodí přes tlačítko View request.

Přehled vašich požadavků

Přes tlačítko Request v pravém horním rohu v rozhraní se dostanete na přehled všech ticketů, které jste zadali nebo jste v nich označeni.

Při zadávání ticketu prosím vždy poskytněte co nejvíce informací o vašem problému/požadavku se všemi relevantními detaily. Vždy vítáme i fotografie obrazovky nebo video, abychom mohli lépe porozumět, s čím vám můžeme poradit :-) správné a detailní zadání požadavku značně urychlí jeho zpracování. Pokud máte k používání Servis desku jakékoliv dotazy, obraťte se na @Nikoleta Perry.

 

Děkujeme,
Váš IT tým